Customer Journey: averigua qué experiencias tienen tus usuarios.

Muchas son las empresas que, tras el verano, reactivan su actividad y con ella, buscan mejorar su relación con sus clientes. Por este motivo, os presentamos una de las técnicas más exitosas y fáciles de realizar, el Customer Journey.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey Map o «Mapa de la Experiencia del Cliente» define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio que ofrecemos.

El Customer Journey tiene distintas variantes y fases (descubrimiento, consideración, acción…) para definir este viaje del cliente. Esas actividades pueden venir acompañadas de las necesidades del cliente para cada momento, y de los touchpoints o «puntos de contacto» entre este y la empresa detrás del producto o servicio. Igualmente, esas actividades pueden estar posicionadas según el grado de satisfacción del cliente.

Dentro del proceso del Design Thinking, es una herramienta muy eficaz para diseñar una solución, o para detectar puntos conflictivos de un producto o servicio existentes que pudieran requerir una mejora, y fue definida de esta manera por Philip Kotler en 2013.

Pero… ¿Es lo mismo la experiencia de cliente que la experiencia de usuario? ¡No! Te explicamos en un breve vídeo la diferencia entre cliente y usuario para que puedas definirlas por separado.

¿Qué libros os recomendamos?

En estrategia empresarial, cuando se trata de definir experiencias fabulosas para los clientes, un libro fundamental es «La pregunta decisiva 2.0». La pregunta en concreto es: «¿Nos recomendarías a un amigo tuyo?» y defiende la importancia de tratar al cliente como si fuese uno mismo.

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Además, para crear grandes experiencias en clientes digitales, te animamos a leer «Marketing 4.0».

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Aprende más sobre customer journey

El Customer Journey es una técnica que está disponible en el primer volumen de barajas de cartas de Design Thinking en Español. Es ideal ejecutarla junto a otra persona, para sacar así el mayor rendimiento al proceso de investigación, siendo necesaria realizarla en torno a los dos minutos de duración.cartas-customer-journey

Algunos de los alumnos del Curso Online de Experiencia de Cliente con Design Thinking, impartido por Dinngo Lab, han realizado grandes trabajos en sus prácticas de Customer Journey, tutorizadas y corregidas según sus proyectos. A continuación, te enseñamos algunos ejemplos.

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Si quieres aprender a mejorar las experiencias de tus clientes en tu negocio, en nuestro Curso de Experiencia del Cliente con Design Thinking vemos, de la mano de profesionales activos, cómo mejorar la experiencia del cliente desde la empatía a través de técnicas como esta y muchas otras. Aquí tienes más información sobre el curso certificado de Dinngo Lab.

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Soy Cristina Huertas. Diseño gráfico, UX y Marketing Digital. Me encanta proporcionar soluciones a través del diseño.