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¿Por qué es importante tener en cuenta al usuario en Design Thinking?

El proceso de Design Thinking comienza con la fase de Empatía. Esta fase trata de comprender en profundidad las necesidades de los usuarios que se ven implicados en la búsqueda de una solución, para el reto que estamos desarrollando.

Parte fundamental del Design Thinking es el ponerse en la piel de estas personas (clientes, empleados, proveedores, usuarios en general…) y ser capaces de generar soluciones alineadas con sus necesidades, problemas y deseos.

Todavía hay empresas, demasiadas, que no tienen en cuenta esta idea en algunos de sus proyectos o en su filosofía empresarial. Para mostrarte la diferencia entre empatizar y no hacerlo con los clientes, os presentamos dos casos reales, uno de ellos tuvo éxito y el otro no. Y curiosamente, el primer caso está asociado a una empresa que usa Design Thinking, aunque no siempre.

Google Glass (Google X)

Google X, el laboratorio tecnológico de Google, presentó en 2012 las Google Glass. Sus famosas gafas se pusieron a la venta para consumidores en 2014, para Estados Unidos y Reino Unido por un precio de 1.500 $. Las Google Glasses se presentaron como un producto estrella, revolucionario e innovador, pero la sociedad no estaba preparada para implementar ese avance tecnológico en sus vidas, teniendo en cuenta que su precio no era asequible para el público al que se dirigía.

Y es que Google las lanzó con el objetivo de mostrar al público el dominio de una tecnología, pero no tuvo en cuenta las necesidades de los usuarios.

Las Google Glass son unas gafas con tecnología de realidad aumentada, que permite a los usuarios visualizar en las pantallas de sus gafas el contenido de sus dispositivos móviles, simplemente utilizando comandos de voz. Pueden acceder a la información a través de las gafas, sin usar las manos ni tener que mirar las pantallas de sus teléfonos inteligentes.

En este vídeo os enseñamos cómo se usan las Google Glass, desde una perspectiva corporativa, sin mostrar valor adicional a la experiencia que ya tenían los usuarios desde su propio dispositivo.

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Entre las funcionalidades de las Google Glass estaba la de fotografiar o grabar todo aquello que estuviese pasando ante los ojos del usuario. Estas funcionalidades fueron una de las razones por las que estas gafas inteligentes no tuvieron éxito, la privacidad de las personas se veía perjudicada, siendo un avance demasiado grande para la mentalidad de las personas en aquel momento.

Para que una innovación tenga éxito, la sociedad tiene que estar madura para adoptarla.

Cabe destacar que estos son los usos más conocidos, pero las Google Glass también permitían otro tipo de funciones, como la conexión a internet, a otras aplicaciones móviles, el uso de micrófono, etc.

El proyecto no tuvo éxito, además, por el aspecto económico. La mayoría de los usuarios que la deseaban no podían permitirse su compra, o sentían que el precio no encajaba con el valor que el producto les ofrecía. No tuvieron en cuenta la siguiente cita del libro «La estrategia del océano azul»:

Tus clientes deben desear comprar tu solución, y además, tener solvencia suficiente para hacerlo.

Además, aquellos usuarios que adquirieron las Google Glass, no eliminaron el hábito de mirar las pantallas de sus teléfonos. Las ganas no les daban un valor adicional y esa opinión de clientes insatisfechos corrió entre las comunidades de usuarios potenciales.

Finalmente, el diseño tampoco era de agrado para la población, puesto que era demasiado disruptivo para ese momento en la sociedad, las personas no se sentían cómodas con ellas y decidían no adquirirlas.

Así, podemos demostrar, que Google X no hizo un buen análisis de su mercado. No identificó a los usuarios a los que debía dirigirse ni las necesidades de estos, incumpliendo así la primera fase del Desgin Thinking: conocer a tus usuarios.

No fue hasta 2017 cuando Google movió ficha, se dio cuenta de que el público objetivo que habían determinado, consumidores que las utilizarían para el ocio, no era su verdadero target, no estaban aún preparados, cambiando el target a personas que necesitan utilizar dispositivos móviles en su ámbito laboral, pero la actividad que realizan no les permite tener las manos libres. Por ello, las Google Glass eran una solución a sus problemas.

Snap Spectacles (SNAP INC.)

La red social Snap, antes conocida como Snapchat, creadora de los contenidos con duración de 24 h., que actualmente se ha extendido a otras redes sociales como las famosas «stories», lanzó en 2017 su primer producto físico, las Snap Spectacles.

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Como ves, las Snap Spectacles son un producto aparentemente similar a las Google Glass, pero hay diferencias entre ellas. Estas gafas de sol nacen el objetivo de satisfacer una necesidad de los usuarios de su comunidad Snapchat, mejorando la experiencia en la red social, compartiendo vídeos e imágenes al momento, de forma rápida y con un punto de vista en primera persona.

En este vídeo de Snap Spectacles vemos de un vistazo las experiencias que venden las gafas, sin tan siquiera ver el propio producto en el video.

Los usuarios de la app, localizados entre los 15 y los 24 años, se identificaron rápidamente con el producto, produciendo una gran revolución dentro de la propia aplicación móvil. Además, su diseño encajaba con la estética actual y moderna de estos usuarios.

Su montura es moderna y en ella se ubican las cámaras y los botones que manejan el contenido que se sube a la aplicación. Sus cámaras cuentan con una gran calidad de grabación, incluso con estabilizador de movimiento.

El precio de estas gafas no superaba los 150 $, un precio muy similar al de otras gafas que estos podían comprar y mucho más asequible que el de las Google Glass. Se trata de un producto, calidad tecnológica y precio muy similar al de otras gafas de sol de marcas conocidas, que no tienen esa tecnología añadida.

También tuvieron en cuenta, en las características del diseño de producto, funciones muy importante para su target, como la batería de los dispositivos: las fundas de las gafas son en sí mismas cargadores inalámbricos.

Tuvieron en cuenta incluso la campaña de marketing con las que hicieron su lanzamiento, a través de una estrategia basada en el misterio y la exclusividad. En el siguiente vídeo os contamos un poco más sobre su lanzamiento.

Con estos dos ejemplos te mostramos lo fundamental que es hacer un buen estudio y comprender a los usuarios, porque cuando innovamos, no vale solo hacerlo porque sí. Tenemos que enfocar la innovación a sociedad en la que nos encontramos.

¿Te has quedado con ganas de aprender más sobre la importancia de recopilar información sobre los usuarios, para la creación de nuevos productos?

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Soy Cristina Huertas. Diseño gráfico, UX y Marketing Digital. Me encanta proporcionar soluciones a través del diseño.