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Toyota: Caso de éxito a través del Design Thinking

El Problema

La vicepresidenta de Toyota, Elaine Matsuda, encontró que los representantes de Toyota no podían responder a las preguntas de los clientes de manera eficiente. Descubrió que los representantes de Toyota no tenían una forma coordinada de contestar a las preguntas que los clientes les hacían. Las alternativas eran las siguientes: 

PASOS HACIA LA SOLUCIÓN

Elaine Matsuda y su equipo de Toyota averiguaron que, usando distintas técnicas de Design Thinking, principalmente de la fase de empatía, serían capaces de resolver sus problemas. Para ello, se marcaron estos hitos:

1- Averiguar y aceptar los problemas a través de la técnica «Análisis dimensional«. 

La técnica «Análisis Dimensional» consiste en el estudio profundo del problema respondiendo a seis preguntas sobre las causas y los involucrados. Las preguntas sirven para poder dimensionar el reto y crear soluciones.

2- Entender los motivos que causaban el problema, desde dentro. La directora del proyecto participó en la formación que recibían los representantes, como si fuera una más, para poder identificar y entender los problemas de primera mano. Esta técnica se denomina «Inmersión Cognitiva«.

La técnica «Inmersión Cognitiva» consiste en ponerse en lugar del usuario y vivir las mismas experiencias como el usuario para tener una idea profunda del problema y que es necesario para solucionarlo.

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3- Conversar con los representantes para que dibujaran sus procesos actuales. Así, generaron un journey map para encontrar áreas que pudieran ser más eficientes.

La técnica de innovación «Customer Journey» o «Journey Map», en resumen, se enfoca en definir las actividades por las que pasa un usuario a lo largo de un proceso, para mejorarlo.

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4- Formular áreas de oportunidad. Crearon preguntas “¿Cómo podríamos?«, para enmarcar áreas de oportunidad de mejora identificadas en la actividad anterior:

Por ejemplo: ¿Cómo podríamos mejorar nuestros procesos de respuesta a clientes para que sea más eficiente?” 

5- Generar una atmósfera de participación. Crearon un espacio creativo denominado ‘sandbox’ donde los representantes pudieron jugar con nuevas ideas sin tener el estrés del trabajo. Además, aprendieron nuevas competencias asociadas con premios y actividades divertidas. 

El poder del juego: El juego permite crear nuevas ideas que tal vez no podrías ver con técnicas más serias. Te ayuda a liberarte de una mentalidad lineal y llegar a soluciones creativas. 

6- Conseguir apoyos para el proyecto. Fortalecieron la relación con los accionistas para que el proyecto pudiera tener éxito. Como argumento, usaron la siguiente fórmula:

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Dinngo-Lab_Toyota-caso-de-exito-a-traves-del-design-thinking.jpg" style="width:100%; height:auto;"></a><p style="font-size:12px; font-family:sans-serif;">Esta obra está bajo una <a href="https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/">licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 4.0 Internacional</a>, registrada por <a href="https://dinngolab.es/">Dinngo Lab<a>.</p>

7- Involucrar a los agentes de cambio. Seleccionaron a representantes que pudieran actuar como agentes de cambio. Eran personas que participaron activamente a lo largo de todo el proceso de la siguiente manera:

  • Revisaron materiales de formación.
  • Asistieron a programas de formación.
  • Actuaron como enlace entre otros representantes.

8- Transmitir no sólo el «Qué», sino el «Por qué». Explicaron a las personas expertas en ingeniería informática y diseño no tan solo qué tenían que hacer, sino por qué lo estaban haciendo.

Además, las invitaron a una clase de gestión de cambio para que estuvieran más involucradas con el proyecto.

Resultados

Las técnicas implementadas por Toyota resultaron de gran éxito en varios aspectos. Los representantes podían resolver las preguntas de los clientes en dos llamadas menos que antes, el tiempo de espera para los clientes fue reducido un minuto y Toyota se ahorró una gran cantidad de dinero, ya que pudo hacer más llamadas en menos tiempo.

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Ana Sofia Meza De la Garza

Estudiante de economía con especialización en negocios en la Universidad de Chicago en Estados Unidos.

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